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Atención al cliente en línea: esa deuda pendiente

Hace poco fue publicado el Sprout Social Index, informe que deja ver la deuda pendiente que marcas y organizaciones tienen frente a sus clientes en línea.  El estudio revela que mientras las marcas reciben un 175% mas de mensajes en comparación al año pasado, demuestran menos sensibilidad a los requerimientos de sus clientes y son más lentos en responder.

Según el índice  si antes las marcas necesitaban 10.9 horas para responder un mensaje, ahora se toman 11,3  horas. Tiempo que ninguno de nosotros estaría dispuesto a esperar al teléfono, ni en un local comercial, y además contradice el espíritu Social Media: el dialogo en tiempo real.

Para el estudio la firma americana analizó más de 160 millones de mensajes correspondientes a 20.00o cuentas corporativas en Estados Unidos.

Algunas herramientas para mejorar

 

Las redes sociales son las herramientas más efectivas para acceder de forma ágil a clientes y potenciales clientes. Sea para la venta, como para la capacitación en el uso de un producto o para la resolución de problemas;  las redes sociales van ganando importancia como canal de comunicación y venta.

La particularidad que tienen espacios como Facebook, Twitter o Youtube – por mencionar a los tres clásicos- es que las empresas mantienen un dialogo personalizado y público con el cliente. Por lo tanto, cada contacto o intercambio será una  oportunidad para la marca para mostrar capacidad de gestión de cara a su comunidad.

Tanto para el que comienza su camino de ventas en línea, como para el que quiere perfeccionar su contacto con el cliente, la primera recomendación es delinear su mapa de experiencia de cliente ( customer journey map). Este instrumento lo ayudará a  saber a ciencia cierta la forma en la que el cliente llega a la empresa, así como los puntos de fricción.

Acá un ejemplo:

CJM

Parte del mapa de experiencia de cliente, también es fundamental para encontrar los problemas frecuentes que la empresa debe resolver en sus canales de atención en línea.    Es indispensable que el encargado de atender al cliente sepa qué  universo de respuestas son posibles para determinados problemas.

Es pertinente que la marca disponga de un manual de procedimiento de comunicación en redes sociales.  Así el Community Manager sabe cuál es el tono adecuado para dirigirse a su público. En este último punto, algo importante es que el Community Manager a cargo de la administración de la atención al cliente conozca el servicio/ producto , y de hecho, que su perfil corresponda al del cliente que atiende. Así la conversación fluye más rápidamente.

El futuro es automático

Según Gartner este año que termina por lo menos el 15 % de las empresas Fortune 1000 utilizarán software de asistencia virtual. La consultora también señala que para el 2015 , el 50%  de las  búsquedas de los usuarios  será conducida por asistentes virtuales. También prevé que para 2020, el cliente autoadministrará  el 85 %  de la comunicación de la empresa.

 

 

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