Zara, la principal marca del grupo español Inditex, que cuenta en la actualidad con más de 2.000 tiendas distribuidas en todo el mundo, además de contar con tiendas online en 22 mercados, tuvo que retirar de sus locales una remera para niños después de haber recibido críticas desde Israel. La prenda, a decir de sus detractores, guarda similitudes con las que usaban los judíos en los campos de concentración nazis durante la II Guerra Mundial. Zara cuenta en el Estado de Israel con más de 20 tiendas, aunque en el país tiene un total de 55 establecimientos de las diferentes marcas del grupo.

La compañía sacó enseguida la prenda de la venta y se disculpó a través de las redes sociales, Twitter y Facebook, explicando que el diseño con finas rayas azules horizontales y una estrella dorada de seis puntas en el pecho, está inspirada en las películas del oeste, de hecho, en la prenda se puede leer la palabra “sheriff” dentro de la estrella. Sin embargo, los medios israelíes la asocian a la estrella de David.

Aunque las connotaciones que se le han asociado sean equívocas o la sensibilidad que ha generado es considerada como excesiva por muchos, en Israel causó un gran impacto, y tienen motivos para ser sensibles ante este tipo de cosas.

Sin embargo, Zara no quiso reivindicar su diseño: retiró las prendas y pidió disculpas. Es una caso de crisis que la empresa podría haber evitado, mucho antes que la camisa llegue a difundirse. Si en el proceso de producción alguien hubiese notado las similitudes, pero increíblemente nadie lo hizo. Y ya parece ser una costumbre para la marca, que en 2007 tuvo otro escándalo parecido al vender bolsos que lucían una esvástica. Una británica se dio cuenta del símbolo nazi y devolvió el artículo. Como en esta ocasión, Zara pidió disculpas y retiró la prenda. Aunque el bolso tenía un estilo hindú, y el símbolo es del mismo origen y significa felizmente, con éxito, buena suerte, etc.

Pero la crisis se propagó y en minutos llegó a la red y para controlar la situación e intervenir en el momento se difundió un mensaje: “Nos disculpamos honestamente. La estrella está inspirada en las estrellas que llevaban los sheriffs en las películas clásicas del Oeste y ya no se encuentran más en nuestras tiendas”.

Habrá que esperar un tiempo hasta poder saber cual serán las consecuencias en la reputación de la empresa. Pero definitivamente el daño está hecho. El hashtag #ZARA fue mencionado más de 15 mil veces durante el 27 y 28 de agosto.Y en Twitter se sumaron varios memes en los que se asociaba a la marca textilera con el nazismo.  

OTROS CASOS

Nestlé es otra de las marcas que pasó por una crisis online. Greenpeace, preocupado por la deforestación de los bosques en Indonesia, publicó una noticia en un vídeo en la que informaba de que las barritas de Kit Kat era fabricada con aceite de palma de estos bosques, hábitat del orangután con mayor peligro de extinción del país.

La empresa no lo reconoció y dió como resultado una importante campaña de social media en su contra. A pesar de los comentarios y acciones de los consumidores, Nestlé mantuvo su posición, e incluso empezó a eliminar todos los comentarios que hablaban del tema. Una reacción que provocó que los usuarios se unieran y atacaran los perfiles de Nestlé.

La crisis se tendría que haber tratado con integridad, tratando de explicar la verdad y el alcance de esta situación, abandonando esa postura innecesaria, para sacar un aspecto positivo de la crisis.