{"id":1310,"date":"2013-12-19T12:02:25","date_gmt":"2013-12-19T15:02:25","guid":{"rendered":"http:\/\/illuminatilab.com\/blog\/?p=1310"},"modified":"2013-12-19T20:02:51","modified_gmt":"2013-12-19T23:02:51","slug":"atencion-al-cliente-en-linea-esa-deuda-pendiente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/illuminatilab.com\/blog\/?p=1310","title":{"rendered":"Atenci\u00f3n al cliente en l\u00ednea: esa deuda pendiente"},"content":{"rendered":"

Hace poco fue publicado el Sprout Social Index<\/a>, informe que deja ver la deuda pendiente que marcas y organizaciones tienen frente a sus clientes en l\u00ednea. \u00a0El estudio revela que mientras las marcas reciben un 175% mas de mensajes en comparaci\u00f3n al a\u00f1o pasado, demuestran menos sensibilidad a los requerimientos de sus clientes y son m\u00e1s lentos en responder.<\/p>\n

Seg\u00fan el \u00edndice \u00a0si antes las marcas necesitaban 10.9 horas para responder un mensaje, ahora se toman 11,3 \u00a0horas. Tiempo que ninguno de nosotros estar\u00eda dispuesto a esperar al tel\u00e9fono, ni en un local comercial, y adem\u00e1s contradice el esp\u00edritu Social Media: el dialogo en tiempo real.<\/p>\n

Para el estudio la firma americana analiz\u00f3 m\u00e1s de 160 millones de mensajes correspondientes a 20.00o cuentas corporativas en Estados Unidos.<\/p>\n

Algunas herramientas para mejorar<\/p>\n

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Las redes sociales son las herramientas m\u00e1s efectivas para acceder de forma \u00e1gil a clientes y potenciales clientes. Sea para la venta, como para la capacitaci\u00f3n en el uso de un producto o para la resoluci\u00f3n de problemas; \u00a0las redes sociales van ganando importancia como canal de comunicaci\u00f3n y venta.<\/p>\n

La particularidad que tienen espacios como Facebook, Twitter o Youtube – por mencionar a los tres cl\u00e1sicos- es que las empresas mantienen un dialogo personalizado y p\u00fablico con el cliente. Por lo tanto, cada contacto o intercambio ser\u00e1 una \u00a0oportunidad para la marca para mostrar capacidad de gesti\u00f3n de cara a su comunidad.<\/p>\n

Tanto para el que comienza su camino de ventas en l\u00ednea, como para el que quiere perfeccionar su contacto con el cliente, la primera recomendaci\u00f3n es delinear su mapa de experiencia de cliente ( customer journey map). Este instrumento lo ayudar\u00e1 a \u00a0saber a ciencia cierta la forma en la que el cliente llega a la empresa, as\u00ed como los puntos de fricci\u00f3n.<\/p>\n

Ac\u00e1 un ejemplo:<\/p>\n

\"CJM\"<\/a><\/p>\n

Parte del mapa de experiencia de cliente, tambi\u00e9n es fundamental para encontrar los problemas frecuentes que la empresa debe resolver en sus canales de atenci\u00f3n en l\u00ednea. \u00a0 \u00a0Es indispensable que el encargado de atender al cliente sepa qu\u00e9 \u00a0universo de respuestas son posibles para determinados problemas.<\/p>\n

Es pertinente que la marca disponga de un manual de procedimiento de comunicaci\u00f3n en redes sociales. \u00a0As\u00ed el Community Manager sabe cu\u00e1l es el tono adecuado para dirigirse a su p\u00fablico. En este \u00faltimo punto, algo importante es que el Community Manager a cargo de la administraci\u00f3n de la atenci\u00f3n al cliente conozca el servicio\/ producto , y de hecho, que su perfil corresponda al del cliente que atiende. As\u00ed la conversaci\u00f3n fluye m\u00e1s r\u00e1pidamente.<\/p>\n

El futuro es autom\u00e1tico<\/strong><\/p>\n

Seg\u00fan\u00a0Gartner<\/a>\u00a0este a\u00f1o que termina\u00a0por lo menos el\u00a015 % de las empresas\u00a0Fortune 1000\u00a0utilizar\u00e1n software de asistencia virtual. La consultora tambi\u00e9n se\u00f1ala que para el 2015\u00a0,\u00a0el 50% \u00a0de las \u00a0b\u00fasquedas de los usuarios \u00a0ser\u00e1 conducida por asistentes virtuales. Tambi\u00e9n prev\u00e9 que para\u00a02020, el cliente autoadministrar\u00e1 \u00a0el 85 % \u00a0de la comunicaci\u00f3n de la empresa.<\/p>\n

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