{"id":952,"date":"2013-10-03T16:07:34","date_gmt":"2013-10-03T19:07:34","guid":{"rendered":"http:\/\/illuminatilab.com\/blog\/?p=952"},"modified":"2013-10-03T16:16:44","modified_gmt":"2013-10-03T19:16:44","slug":"cinco-crisis-que","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/illuminatilab.com\/blog\/?p=952","title":{"rendered":"Cinco casos que derivaron en crisis en las redes sociales"},"content":{"rendered":"<p>Las redes sociales se han convertido en mucho m\u00e1s que un medio donde millones de personas alrededor del mundo comparten sus experiencias y se contactan con amigos, familiares y conocidos. Estos espacios son, tambi\u00e9n, utilizados por todo tipo de marcas, empresas y personalidades para comunicarse con sus usuarios y clientes, ya sea a trav\u00e9s de contenido, la creaci\u00f3n de promociones, o canales de atenci\u00f3n al cliente. Estos espacios, sin embargo, a veces reflejan el descontento de las personas con las compa\u00f1\u00edas o dan origen directamente a crisis comunicacionales que, sin el correcto manejo, pueden desencadenar en verdaderos desastres.<\/p>\n<p>A continuaci\u00f3n conoceremos cinco de los errores m\u00e1s comunes que llevan a las empresas a padecer verdaderas crisis en las redes sociales a trav\u00e9s de cinco ejemplos muy gr\u00e1ficos de los que todos podemos aprender:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"color: #ffcc00;\"><b>Hacer p\u00fablico un mensaje privado: el caso de Anthony Weiner<\/b><\/span><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/illuminatilab.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/weiner.jpg\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-956\" alt=\"weiner\" src=\"http:\/\/illuminatilab.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/weiner.jpg\" width=\"627\" height=\"352\" srcset=\"https:\/\/illuminatilab.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/weiner.jpg 627w, https:\/\/illuminatilab.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/weiner-300x168.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 627px) 100vw, 627px\" \/><\/a><\/p>\n<p>Cuando se trata de desastres pol\u00edticos en las redes sociales el caso del ex Representante estadounidense <a href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Anthony_Weiner\" target=\"_blank\">Anthony Weiner<\/a> es uno de los primeros en venirse a la mente. En un esc\u00e1ndalo que finalmente fue conocido como el <i>Weinergate<\/i> y que <a href=\"http:\/\/noticias.aollatino.com\/2011\/06\/16\/anthony-weiner-renuncia\/\" target=\"_blank\">termin\u00f3 con su renuncia<\/a> a la banca que ocupaba representando al noveno distrito del Estado de Nueva York, este pol\u00edtico salt\u00f3 a la fama a nivel nacional y puso el riesgo de utilizar una misma cuenta de Twitter para cuestiones personales y profesionales en evidencia.<\/p>\n<p>El esc\u00e1ndalo ocurri\u00f3 en mayo de 2011 cuando una <a title=\"\u00bfC\u00f3mo navegamos por Internet los sudamericanos?\" href=\"http:\/\/illuminatilab.com\/blog\/industria-movil\/como-navegamos-internet\/http:\/\/articles.latimes.com\/2011\/jun\/16\/news\/la-pn-weiner-scandal-timeline-20110616\" target=\"_blank\">foto de las partes \u00edntimas del Representante<\/a> dirigidas a una mujer de Seattle fueron publicadas por error en la cuenta del pol\u00edtico. Si bien las im\u00e1genes fueron removidas en cuesti\u00f3n de minutos, varios de sus seguidores, entre ellos un grupo de simpatizantes republicanos que ven\u00edan siguiendo sus actividades desde hace un tiempo, ya hab\u00edan tomado capturas de pantalla.<\/p>\n<p>Si bien en un momento Weiner y su vocero <a href=\"http:\/\/latimesblogs.latimes.com\/washington\/2011\/06\/weiner-in-hot-water.html\" target=\"_blank\">negaron que la foto perteneciera al congresista<\/a> y atribuyeron su aparici\u00f3n a un <i>hackeo <\/i>que buscaba distraer la atenci\u00f3n sobre su actividad pol\u00edtica, finalmente el pol\u00edtico reconoci\u00f3 que hab\u00eda sido \u00e9l mismo quien la hab\u00eda enviado por error cuando intentaba enviarla por mensaje privado. Al mismo tiempo, el representante <a href=\"http:\/\/www.huffingtonpost.com\/2013\/07\/25\/anthony-weiner_n_3653155.html\" target=\"_blank\">admiti\u00f3 haberle enviado este tipo de fotos a unas seis mujeres<\/a> a lo largo de tres a\u00f1os y <a href=\"http:\/\/edition.cnn.com\/2011\/POLITICS\/06\/06\/new.york.weiner\/index.html\" target=\"_blank\">pidi\u00f3 disculpas por haber mentido<\/a> y enga\u00f1ado a su esposa e hijos.<\/p>\n<p>Finalmente, Weiner <a href=\"http:\/\/www.nbcnews.com\/id\/43425251\/ns\/politics-capitol_hill\/t\/congressman-weiner-resigns\/\" target=\"_blank\">renunci\u00f3 a su banca en junio de ese a\u00f1o<\/a>, aunque volvi\u00f3 a la pol\u00edtica como <a href=\"http:\/\/www.smh.com.au\/world\/anthony-weiner-runs-last-in-bid-for-new-york-mayor-nomination-20130912-2tled.html\" target=\"_blank\">precandidato a ocupar la alcald\u00eda de la Ciudad de Nueva York<\/a> en la interna dem\u00f3crata, campa\u00f1a en la que salieron a la luz nuevas fotograf\u00edas \u00edntimas enviadas por el candidato bajo el seud\u00f3nimo \u201cCarlos Danger\u201d, lo que inmediatamente provoc\u00f3 una reacci\u00f3n de la prensa y los programas de humor. <a href=\"http:\/\/www.huffingtonpost.com\/2013\/09\/10\/anthony-weiner-middle-finger_n_3903886.html\" target=\"_blank\">Weiner perdi\u00f3 la elecci\u00f3n<\/a> y su futuro pol\u00edtico hoy es incierto.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"color: #ffcc00;\"><b>Amenazar a sus seguidores: Un error que Nestl\u00e9 pag\u00f3 caro<\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/illuminatilab.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/killer-kitkat-agm.jpg\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-955\" alt=\"killer-kitkat-agm\" src=\"http:\/\/illuminatilab.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/killer-kitkat-agm.jpg\" width=\"600\" height=\"400\" srcset=\"https:\/\/illuminatilab.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/killer-kitkat-agm.jpg 600w, https:\/\/illuminatilab.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/killer-kitkat-agm-300x200.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/a><\/p>\n<p>En enero de 2011 Nestl\u00e9 cometi\u00f3 un terrible error: borrar comentarios publicados en su <em>fan page<\/em> de Facebook por sus seguidores, generando la ira de miles de ellos. Esto sucedi\u00f3 luego de que la organizaci\u00f3n ambientalista Greenpeace denunciara <a href=\"http:\/\/www.greenpeace.org\/espana\/es\/Multimedia\/Videos1\/Kit-Kat-El-chocolate-crujiente-que-destruye-los-bosques-\/\" target=\"_blank\">a trav\u00e9s de un video<\/a> que la empresa utilizaba aceite de palma proveniente de las selvas de Indonesia en la fabricaci\u00f3n de sus chocolates <em>Kit Kat<\/em>, con lo que pon\u00eda en riesgo al ecosistema de la zona.<\/p>\n<p>La primera reacci\u00f3n de Nestl\u00e9 fue pedir que <a href=\"http:\/\/edition.cnn.com\/2010\/WORLD\/asiapcf\/03\/19\/indonesia.rainforests.orangutan.nestle\/index.html?hpt=T2\" target=\"_blank\"><em>Greenpeace<\/em> removiera el video<\/a> por violaci\u00f3n de derechos marcarios, a lo cual los ambientalistas respondieron pidi\u00e9ndole a la gente que le diera \u201cMe Gusta\u201d a la p\u00e1gina de la compa\u00f1\u00eda y le expresara su deseo de que dejara de usar este aceite. Inmediatamente miles de personas siguieron el consejo, publicando all\u00ed cr\u00edticas a la empresa.<\/p>\n<p>En lugar de dialogar con sus usuarios, <a href=\"http:\/\/www.territoriocreativo.es\/etc\/2010\/03\/greenpeace-convierte-los-social-media-en-una-pesadilla-para-nestle.html\" target=\"_blank\">Nestl\u00e9 decidi\u00f3 amenazarlos<\/a>, aclarando que borrar\u00eda cualquier mensaje que contuviera el logo dise\u00f1ado por Greenpeace; borrar los mensajes cr\u00edticos con la compa\u00f1\u00eda y, finalmente, borrar la fan page de <em>Kit Kat<\/em> en Espa\u00f1a.<\/p>\n<p>Lejos de solucionar el problema, esto exacerb\u00f3 las cr\u00edticas de los usuarios y se convirti\u00f3 en una suerte de admisi\u00f3n de culpa impl\u00edcita por parte de la empresa, la cual podr\u00eda haber dialogado con sus usuarios y explicado su punto de vista, con lo que habr\u00eda ahorrado una gran cantidad de cr\u00edticas y comentarios negativos.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"color: #ffcc00;\"><b>Ignorar al cliente y no darle respuestas: United rompe guitarras<\/b><\/span><\/p>\n<p><object width=\"560\" height=\"315\" classid=\"clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000\" codebase=\"http:\/\/download.macromedia.com\/pub\/shockwave\/cabs\/flash\/swflash.cab#version=6,0,40,0\"><param name=\"allowFullScreen\" value=\"true\" \/><param name=\"allowscriptaccess\" value=\"always\" \/><param name=\"src\" value=\"\/\/www.youtube.com\/v\/5YGc4zOqozo?version=3&amp;hl=en_US\" \/><param name=\"allowfullscreen\" value=\"true\" \/><embed width=\"560\" height=\"315\" type=\"application\/x-shockwave-flash\" src=\"\/\/www.youtube.com\/v\/5YGc4zOqozo?version=3&amp;hl=en_US\" allowFullScreen=\"true\" allowscriptaccess=\"always\" allowfullscreen=\"true\" \/><\/object><\/p>\n<p>Esta historia no comenz\u00f3 en las redes sociales, pero all\u00ed termin\u00f3 y se convirti\u00f3 en un verdadero fen\u00f3meno viral. En marzo de 2008 el m\u00fasico canadiense David Carroll <a href=\"http:\/\/content.time.com\/time\/specials\/packages\/article\/0,28804,1945379_1945171_1945170,00.html\" target=\"_blank\">viajaba junto a banda<\/a> desde Halifax, en Canad\u00e1, hacia Nebraska en un vuelo de United. Al llegar y retirar su equipaje not\u00f3 que su guitarra, valuada en unos $3.500 hab\u00eda sido da\u00f1ada y, tras hablar con algunas personas, descubri\u00f3 que varios testigos hab\u00edan visto como los maleteros de la aerol\u00ednea la arrojaban sin ning\u00fan tipo de cuidado.<\/p>\n<p>El m\u00fasico present\u00f3 una queja e inici\u00f3 gestiones para que le pagaran una compensaci\u00f3n por la rotura. Tras 9 meses hablando con distintos representantes de la empresa, la l\u00ednea a\u00e9rea le respondi\u00f3 que no le pagar\u00eda la guitarra, a lo que Carroll respondi\u00f3 con una promesa: har\u00eda tres canciones contando su experiencia.<\/p>\n<p>As\u00ed fue que en julio de 2009 el cantante <a href=\"http:\/\/www.youtube.com\/user\/sonsofmaxwell?feature=watch\" target=\"_blank\">public\u00f3 en su canal de YouTube<\/a> la primera de estas canciones llamada \u201c<a href=\"http:\/\/www.youtube.com\/watch?feature=player_embedded&amp;v=5YGc4zOqozo\" target=\"_blank\">United Breaks Guitars<\/a>\u201d. En pocas horas el video hab\u00eda recibido 150.000 visitas y en poco tiempo varios millones, con lo que fue levantado por distintos canales de televisi\u00f3n y comentado en blogs y medios, generando una enorme cantidad de publicidad negativa para United, la cual habr\u00eda podido prevenir la crisis pagando los $1.200 que Carroll reclamaba en un principio.<\/p>\n<p>Finalmente, una vez que el video tom\u00f3 vuelo, <a href=\"http:\/\/www.theguardian.com\/world\/2009\/jul\/23\/united-airlines-guitar-dave-carroll\" target=\"_blank\">la empresa decidi\u00f3 pagarle la compensaci\u00f3n<\/a> y pedir disculpas p\u00fablicamente. As\u00ed y todo el cantante cumpli\u00f3 su promesa y en agosto de 2009 y marzo de 2010 public\u00f3 el segundo y tercer video de la saga, aunque con notable menos \u00e9xito que el primero.<\/p>\n<p>Este caso resulta relevante por varios motivos. En primer lugar demuestra el poder que hoy, gracias a las redes sociales, tienen los usuarios para controlar y exigir un trato justo por parte de las empresas, las cuales ya no pueden abusar de una relaci\u00f3n de poder despareja sin sufrir las consecuencias. Por otro lado, impuls\u00f3 la carrera de Carroll quien, a pesar de contar con un cierto \u00e9xito antes del esc\u00e1ndalo, resultaba mayormente desconocido.<\/p>\n<p><b>\u00a0<\/b><\/p>\n<p><span style=\"color: #ffcc00;\"><b>Redactar mensajes a la ligera: Starbucks y los vasos nacionales<\/b><\/span><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/illuminatilab.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/Screen-Shot-2013-10-03-at-3.46.57-PM.png\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-954\" alt=\"Screen Shot 2013-10-03 at 3.46.57 PM\" src=\"http:\/\/illuminatilab.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/Screen-Shot-2013-10-03-at-3.46.57-PM.png\" width=\"857\" height=\"734\" srcset=\"https:\/\/illuminatilab.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/Screen-Shot-2013-10-03-at-3.46.57-PM.png 857w, https:\/\/illuminatilab.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/Screen-Shot-2013-10-03-at-3.46.57-PM-300x256.png 300w\" sizes=\"(max-width: 857px) 100vw, 857px\" \/><\/a><\/p>\n<p>Es frecuente que las empresas consideren que el de <i>Community Manager<\/i> debe ser un puesto junior atendido por un pasante o un empleado de baja jerarqu\u00eda sin poder de decisi\u00f3n. Sin embargo, un mensaje poco pensado puede traer severas complicaciones y generar notas de impacto negativo para una empresa en todos los medios. Este fue el caso de Starbucks en Argentina en julio de 2012 cuando, por causa del cierre a la importaciones, <a href=\"http:\/\/www.apertura.com\/negocios\/Como-conviven-en-Starbucks-los-vasos-nacionales-vs.-importados-20120719-0004.html\" target=\"_blank\">la empresa se qued\u00f3 sin stock de vasos de cart\u00f3n con el logo de la firma<\/a> y debi\u00f3 reemplazarlos por vasos blancos, de distinto tama\u00f1o, fabricados en Argentina.<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 13px; line-height: 19px;\">Para explicar el problema, en su <a href=\"http:\/\/https\/\/www.facebook.com\/StarbucksArgentina\" target=\"_blank\">p\u00e1gina de Facebook<\/a>, Starbucks public\u00f3 el siguiente mensaje: \u201cPedimos disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas tiendas se est\u00e1n usando vasos y mangas nacionales\u201d. La respuesta iracunda de la gente no se si hizo esperar. Entre acusaciones de ser representantes del imperialismo norteamericano y otras m\u00e1s racionales de asociar lo nacional con la mala calidad, la firma junt\u00f3 miles de mensajes de clientes y seguidores enojados.<\/span><\/p>\n<p>Adem\u00e1s, distintos <a href=\"http:\/\/https\/\/www.facebook.com\/StarbucksArgentina\" target=\"_blank\">diarios <em>online<\/em> levantaron la noticia<\/a>, y produjeron un debate similar en sus propios espacios de opini\u00f3n, amplificando a\u00fan m\u00e1s el foco del enojo de miles de consumidores.<\/p>\n<p>En pocas horas la empresa sali\u00f3 a pedir disculpas, y explic\u00f3 que su intenci\u00f3n era aclarar la falta de vasos tama\u00f1o \u201cventi\u201d, los m\u00e1s grandes ofrecidos por la cadena, y no denigrar los materiales comprados en Argentina. Una aclaraci\u00f3n de la que podr\u00eda haber prescindido en primer lugar o que, cuidando la redacci\u00f3n, podr\u00eda no haber necesitado hacer.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"color: #ffcc00;\"><b>Lanzar concursos en el momento equivocado: la falta de tacto del equipo de Qantas<\/b><\/span><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/illuminatilab.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/qantasluxurytweet.jpg\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-953\" alt=\"qantasluxurytweet\" src=\"http:\/\/illuminatilab.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/qantasluxurytweet.jpg\" width=\"560\" height=\"356\" srcset=\"https:\/\/illuminatilab.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/qantasluxurytweet.jpg 560w, https:\/\/illuminatilab.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/qantasluxurytweet-300x190.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 560px) 100vw, 560px\" \/><\/a><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.qantas.com.au\" target=\"_blank\">Qantas<\/a>, la principal l\u00ednea a\u00e9rea australiana, vivi\u00f3 tambi\u00e9n una crisis en las redes sociales cuando, en noviembre de 2011, lanz\u00f3 un concurso para promover su primera clase. El mismo les propon\u00eda a los seguidores de la cuenta contar cu\u00e1l ser\u00eda su viaje ideal al frente de la cabina utilizando la etiqueta <a href=\"https:\/\/twitter.com\/search?q=quantasluxury&amp;src=typd\" target=\"_blank\">#QantasLuxury<\/a>. El comentario m\u00e1s creativo se llevar\u00eda un kit de productos de la compa\u00f1\u00eda y un viaje en primera clase.<\/p>\n<p>El concurso no resultaba algo fuera de lo com\u00fan. Cientos de empresas alrededor del mundo proponen este tipo de concursos a diario con la esperanza de posicionar el <em>hashtag<\/em> propuesto entre las tendencias del d\u00eda. Y Qantas lo logr\u00f3. Aunque a un alto costo.<\/p>\n<p>El equipo de relaciones p\u00fablicas de la compa\u00f1\u00eda, el cual maneja su cuenta de Twitter, no consider\u00f3 antes de lanzar el concurso que desde los \u00faltimos d\u00edas de octubre la compa\u00f1\u00eda <a href=\"http:\/\/www.theaustralian.com.au\/business\/aviation\/qantas-grounds-all-flights\/story-e6frg95x-1226180313383\" target=\"_blank\">ven\u00eda experimentando conflictos gremiales<\/a> que hab\u00edan producido la cancelaci\u00f3n de cientos de vuelos, dejando varados a miles de pasajeros. Es por eso que, ante la propuesta, los usuarios de la red social se lanzaron a tuitear sus malas experiencias o comentarios ir\u00f3nicos acerca del lujo que representa viajar en Qantas utilizando la etiqueta propuesta por la compa\u00f1\u00eda. Esto ocurri\u00f3 a raz\u00f3n de 53 <em>tweets<\/em> por minuto\u00a0 durante un d\u00eda entero.<\/p>\n<p>La compa\u00f1\u00eda, sin embargo, <a href=\"http:\/\/www.smh.com.au\/travel\/travel-news\/qantas-makes-hash-of-tweet-campaign-20111122-1nsa4.html\" target=\"_blank\">lo manej\u00f3 bien y dej\u00f3 pasar la crisis<\/a> sin enfurecerse o mostrarse agresiva con sus consumidores, con lo que evit\u00f3 convertir al fallido concurso en un total desastre.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Las redes sociales se han convertido en mucho m\u00e1s que un medio donde millones de personas alrededor del mundo comparten sus experiencias y se contactan con amigos, familiares y conocidos. 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